入居者からのクレームにはどう対応するのがいい？ポイントご紹介

入居者からのクレームは不動産経営をする大家さんにとって、痛手となる部分です。部屋数が多いなどすれば、クレームの数だけ修繕費も掛かります。
実はクレームの中には対応すべきではないクレームもあります。入居者からのクレーム対応のポイントをお伝えします。

家賃の設定は相場観よりも高いか低いか？
入居者がクレームを出してくる場合、家賃が高いなどする場合のクレームと、家賃が低い場合のクレームとがあります。家賃を相場よりも高く設定しているなら、クレームに対してはできるだけ対応すべきでしょう。
しかし、相場観よりも、あらかじめアパートやマンションの老朽化による不具合を認めていながら安く賃貸している場合があります。その場合、家賃が低いから仕方がないという言い方をすると納得してくれる入居者もいるようです。
しかし、部屋数の半数以上から同じようなクレームが起こった場合は、家賃の低さを言い訳にせず、修繕をした方が空室を避ける事にもつながるようです。

原因の主にもよる？
入居者からのクレームにはいくつか種類があります。

・第三者（お隣ご近所）が原因の場合
→お隣がいつもうるさい。または、逆にうるさくしていないと思っているのにクレームをつけるお隣さんなど。

・部屋の老朽化が原因の場合
→湿気などの臭い、害虫など。

・入居者の部屋の使い方にも問題がある場合
→お風呂、洗面所、排水口などが詰まるなどする場合
第三者が悪くてクレームを大家さんに言ってくる場合、大家さんとしては対応すべきでしょう。どちらかといえば、仲裁的な役割となります。
問題は排水口がつまった、トイレやお風呂がつまった、洗濯機の排水口がつまった、エアコンが急に動かなくなったなど、老朽化が原因なのか、入居者の使い方が悪いから起こるものなのか分からないケースです。

退去してもらうのが一番なのか？
大家さんによっては、使い方が悪いからだと入居者のせいにしてしまい、気に入らなければ退去してくれてもいいと言う人もいるようです。
しかし、退去したと想定した場合、次の入居者にも同じ事を言われるのではないでしょうか。ポイントはこちらです。

・次の入居者にも同じことを言われそうかどうかで判断
例えば、部屋の壁にいくつかシミがあるから、全部張り替えてほしいというクレームがあったとします。
大家さん的には全然目立たないと思っておられて、次の入居者が来た場合にはクレームにならないだろうと判断するなら、クレームに対応する必要は無いという事です。
しかし、木くずなどに群がる虫がよく発生して困るなどいう場合や、害虫被害などのクレームはどうでしょうか。その人に退去してもらい、新しい入居者を迎え入れたとしても同じクレームが出る事でしょう。
その場合は対応し、空室の月を作らない方が得策だと言えないでしょうか。

ケースバイケースで対応しよう
すべての入居者からのクレームに対応していては修繕費が足りなくなります。しかし、修繕すべきところで修繕しないと、評判にもつながります。
大家さんが対応すべき部分と、そうでない部分の振り分けが大切なのではないでしょうか。